彩生活服务集团执行总裁刘宏才：专业价值是物业精研的顶级内功

彩生活服务集团执行总裁刘宏才：专业价值是物业精研的顶级内功-物业管理

来源:SPM物业圈作者:SPM物博会-小智发布时间: 2024-11-18 269 次浏览

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广东省物业管理行业协会副会长

彩生活服务集团执行总裁兼执行董事刘宏才

Q1

谈谈您对物业管理专业价值的理解？

刘宏才：

物业管理专业价值，在当前的社会与政策背景下，具有深远的意义和丰富的内涵。它不仅仅局限于传统的物业服务范畴，更是与业主生活品质提升、不动产价值增长以及企业可持续发展紧密相连，甚至关系到社会的和谐稳定与长治久安。

针对业主而言，物业管理的专业价值首先体现在为业主提供高品质、全方位的物业服务。这包括但不限于常规的基础服务，以及更加人性化、个性化的增值服务。一个管理有序、环境优美、服务优质的社区不仅能提高业主的居住品质，还能够有效提升不动产的价值，为业主带来可观的资产增值。

而对于企业的发展来说，专业价值则更多地体现在其管理手段和创新能力的运用上。在当前科技日新月异的时代，物业管理企业必须紧跟时代步伐，运用先进的管理理念和科技手段，实现更精准了解业主需求、提升客户体验、降本增效、提升其市场竞争力，实现可持续发展的目标。

从社区治理角度来说，物业管理能够有效整合社区资源，促进社区和谐，增强居民的幸福感和归属感。同时，物业的市场化运营为社会治理创新提供了新路径，实现社区治理的精准化和智能化，不断提升社会治理质量。因此，充分挖掘和发挥物业管理的专业价值，对于提升社会治理水平、构建和谐社会具有深远的意义。

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Q2 在日常的管理服务甚至融入社区治理过程中，如何更好体现物业管理的专业价值？

社区治理在当前的环境，还是以政府为主导的，企业或者其他的非政府组织等一起来协同合作，但是目标是一致的，就是满足社区需求，优化社区秩序，从而提高人民生活水平。

以优质服务与社区文化为核心，赢得业主信赖与归属感

物业企业应致力于提供高品质的服务，包括及时响应、高效解决问题以及个性化需求满足，以此赢得业主的信赖。同时，通过打造独特的社区文化，如组织丰富的社区活动、营造和谐的邻里氛围，增强业主的归属感和幸福感，让业主在社区中安居乐业，从而彰显物业管理的专业价值。彩生活每年坚持做的品质提升、彩诞节、暖冬活动等，也是为了能够与业主维持良好的信任关系，让业主能够爱这个“家”。

积极合作，共同解决社区问题，提升管理水平

作为城市管理的最小细胞，物业企业应积极与政府、业主委员会等各方合作，共同应对社区治理中的挑战。通过建立有效的沟通机制、共同参与决策过程以及协同解决问题，物业企业能够提升社区的整体管理水平，实现社区的长治久安。这种合作模式不仅体现了物业管理的专业价值，也为社区的可持续发展奠定了坚实基础。

Q3 现实中，因为一些业主对物业管理的专业价值没有形成共识，而导致物业服务工作面临重重挑战，甚至出现劣币驱逐良币的利益之战，那么，我们又该如何让更多人理解并认同物业管理的专业价值？
刘宏才：

我觉得这是一个很好的问题，现实中的物业服务对于大多数人而言，做好了是理所当然，是分内之事，但若做不好或者出现一些纰漏，则往往成为众矢之的，被视为不可原谅。但其实这里面的“不好”是有很多不为人知的原因的。

在以往，大多数人都会认为要多宣传多教育，但是这种方式在实践当中效果并不理想，因为自媒体时代，宣传和教育都已经随处可见了，业主都“免疫”了。

我觉得真正要做的，首先还是坚持做好本职工作同时提升服务质量与水平，确保业主的需求能够得到及时、有效地满足，所以说服务才是物业的根本。但是还不够，我们应该与业主建立有效的沟通方式，让业主对我们的服务从内心产生真正的认同，而互动是认同产生过程中的非常重要的因素，在彩生活的实践过程中，我们觉得最有效的方式是与业主一起共建共享美好社区，让业主有认为自己是社区治理的一分子的归属感，更愿意参与我们的物业管理工作，比如我们今年做的“天天315”品质监督工作，让业主投诉监督，我们给红包奖励并解决业主提出的问题，最后让业主来评价结果。业主是全程参与的，所以他才能对你的服务有感。光靠嘴说是没用的。

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Q5 贵司在提升物业管理的专业价值方面都有哪些思考与探索？

刘宏才：

团队建设，通过人才培养提升团队素质，不断对项目品质进行改造和提升，提升物业服务能力

我们深知，物业管理行业的核心竞争力在于人才与团队。因此，我们注重人才培养和团队建设，通过定期举办专业培训、技能考试等，不断提升员工的专业素养和服务意识。并通过引入先进的管理理念和方法，不断优化服务流程，提高服务效率和质量。

在项目品质方面，我们更是坚持了22年持续改进提升，通过这些努力，我们不断提升物业服务能力，为业主提供更加优质、高效的服务。2024年上半年彩生活已对220个项目涉及安全、环境、车场、工程、质量、设施设备等425项进行品质提升改造。

积极创新，引入科技手段，提升管理效率及质量

在科技日新月异的今天，我们积极拥抱科技，引入AI机器人、大数据等先进技术，提升物业管理效率和质量。彩生活目前已运用数字化员工、AI 巡检、AI 图像识别等技术，不仅能够提高工作效率，降低运营成本，还能为业主带来便捷、智能的生活体验。比如，通过智能安防系统，实现 24 小时无死角监控，确保社区安全;利用 AI 图像识别技术，自动识别垃圾分类错误;“天天 315 品质监督”，真实的业主投诉给予奖励，短短 4 个月处理了 240 万张图片。

同时，我们运用大数据技术，对物业管理过程中的数据进行收集、分析和挖掘，为决策提供科学依据，助力企业实现精细化管理。

此外，我们还注重科技创新与物业服务的深度融合，通过开发智能物业管理系统“彩之云”和“物业云”，实现物业管理的数字化、智能化。这不仅提升了管理效率，还为业主提供了更加便捷、高效的服务体验。

有温度的链接，与业主在一起，有效沟通反馈、及时解决问题、让业主有归属感

我们始终认为，业主的满意度是衡量物业管理专业价值的重要标准。因此，我们注重与业主的沟通和反馈，通过建立多种沟通渠道，如业主企业微信、24小时客服热线等，及时了解业主的需求和意见，并快速响应和处理。

同时，我们注重社区文化的塑造，彩生活这两年以“烟火气”为主题，通过举办各种社区活动，成功塑造了属于彩生活的社区文化，这不仅让业主在这里有归属感，还提升了物业管理的品牌形象和口碑。

仅2024年上半年，我们策划大型社群活动5场，活动开展600+场次，覆盖业主人数500万+。

Q6 有人说，企业之间的差距就是专业能力的差距。那您认为如何在物业管理的专业价值中，挖掘自身的独特优势，重塑企业的核心竞争力？

刘宏才：

我认为关键在于前瞻的洞察力和差异化。物业企业应密切关注市场动态和业主需求的变化，不断创新服务模式和管理手段，以满足业主的个性化需求。就像我前面提到的一些高科技智能化的技术运用；

同时，不要随波追流，要注重打造自身的品牌特色和文化内涵，要了解自身的特点，发扬自己的优势。比如彩生活就专注打造有“烟火气”的社区文化。

但最根本的，还是要做好品质服务，品质服务就是根本，就是核心中的核心，没有品质服务，讲其他，都是无稽之谈。

刘宏才先生在深物协专访中展示了彩生活物业对物业管理专业价值的深刻理解与实践。彩生活通过高品质服务、科技创新和社区文化建设，积极推动行业转型升级，为业主提供更美好的生活体验。同时，彩生活还注重团队建设与社区共治，以扎实的专业服务赢得了业主信赖，打造出“有温度”的社区氛围。未来，彩生活将继续坚持品质服务、创新引领，以专业价值为核心，为构建和谐社区和美好生活而不懈努力，树立物业管理行业的标杆形象。

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来源：彩生活服务集团

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